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Job Description
Propósito del puesto
Liderar la estrategia completa de Speech Analytics para convertir interacciones de voz en insights accionables que mejoren la experiencia del cliente, la eficiencia operativa, el cumplimiento y la toma de decisiones del negocio.
Principales funciones
- Estrategia y gobierno de Speech Analytics
Priorizar casos de uso por campañas/líneas de negocio. Alinear SA con objetivos de calidad, operación, CX y cumplimiento.
- Administración de Genesys STA
Validar categorías, frases críticas, topics y modelos. Decidir qué llamadas entran en análisis prioritario. Supervisar transcripción, cobertura y exactitud del análisis.
- Liderazgo del equipo de analistas
Asignar cargas de trabajo y revisar calidad. Asegurar consistencia en hallazgos y criterios. Capacitar, dar onboarding, resolver dudas metodológicas y evaluar desempeño.
- Análisis ejecutivo de riesgos y ...