Buscamos un(a) Supervisor Senior de Workforce Management (WFM) con sólida experiencia en call center, responsable de la planificación, monitoreo y optimización de recursos para asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y eficiencia operativa.
Responsabilidades principales Liderar al equipo de
WFM (RTA, Forecast, Scheduling)
. Supervisar la planeación de demanda, pronósticos y elaboración de horarios. Monitorear la operación en tiempo real y asegurar cumplimiento de
SLA y KPIs
. Analizar tendencias de volumen, desempeño y productividad. Implementar estrategias para optimizar
headcount, capacidad y eficiencia operativa
. Coordinar con áreas de operaciones, capacitación y calidad. Generar reportes ejecutivos y presentar insights a nivel gerencial. Asegurar control de
adherencia, shrinkage y occupancy
.
Requisitos Licenciatura concluida (Ingeniería, Administración, Actuaría o afín). Experiencia mínima de
2–4 años en WFM en Call Center
. Experiencia...